كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف (مهارات خدمة العملاء عبر الهاتف)

كيف تُجري مكالمة هاتفية ناجحة مع العميل؟ إن الحديث مع العملاء هاتفيًا قد يكون مهمة صعبة أحيانًا، فعدم رؤية وجه مَن تتحدث معه يفتح بابًا واسعًا لاختلاط المعاني وسوء الفهم. لذلك عليك تحسين اسلوبك في كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف وتحسين مهاراتك في خدمة العملاء.

كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف باحترافية

اتبع أفضل الممارسات المعروفة التالية لتعزيز مهاراتك في التواصل الهاتفي، وجعل مكالماتك الهاتفية مع العملاء سلسة ومُرضية قدر الإمكان:

1. اعترف بالمشكلة

اخبر عملاؤك بأنك تفهم مشكلتهم وسبب اتصالهم. تأكد من إشعارهم بأنك تنصت لهم بعناية، لأن هذا يبيّن أنك مهتم حقًا بحل المشكلة التي يعاني منها العميل.

2. كن صبورًا

امنح العميل ما يحتاجه من وقت عندما تطلب منه مزيد من المعلومات. إن الصبر مطلوب في التعامل مع العملاء عبر الهاتف عندما يتصل العميل ليقدم شكوى. اسمح له برواية قصته كلها، فمقاطعته ستزيده ضيقًا وحسب. اترك العملاء ينفثون عن غضبهم لو احتاجوا لهذا، حتى لو فهمت المشكلة فورًا. يحتاج الناس للانتهاء من التعبير عن أنفسهم بطريقتهم قبل أن يصبحوا مستعدين لمواصلة الكلام.

3. الكلام بطريقة واضحة وصحيحة.

إن القدرة على فهم ما يقوله شخص ما على الهاتف هي ما يميّز المحادثة المثمرة عن المحادثة الممتلئة بالتوتر.

تحدّث بطريقة واضحة كلما استخدمت الهاتف. استخدم كلمات وعبارات بسيطة، وانطقها بوضوح وبطريقة صحيحة. لا تستخدم كلمات معقدة أكثر من اللازم أو مصطلحات صعبة.

آخر شيء تريده هو إرباك العميل أو جعله يشعر بالدونية. تجنب استخدام المصطلحات العامية أو الحشو الذي لا داعي له، فقول أشياء مثل “يا صاح” أو “آآه” أو “إممم” سيقلل من جودة التفاعل، ويصعّب الوصول لحل بنّاء للمشكلة. لو كنت تميل لاستخدام كلمات مثل “إممم” أو “يعني” تدرب على التوقف والصمت كلما وجدت نفسك ترغب في قولها.

4. استخدم أسمائهم

إن استخدام اسم العميل يوضح أنك تستمتع له حقًا، وهي طريقة رائعة لتطوير المحادثة. سيهتم الناس بأفكارك وكلامك أكثر لو سمعوك تحادثهم باسمهم، وسيمنحوك انتباههم الكامل.

صحيح أنك يجب أن تستخدم اسم العميل، ولكن لا تبالغ في هذا. استخدمه في المحادثة بشكل طبيعي وحسب، ولا تخف من سؤالهم عن طريقة النطق الصحيحة للاسم أيضًا. سيقدّر العملاء هذه البادرة منك. وتأكد من هجاء الاسم بطريقة صحيحة أيضًا.

5. طبّق “الإيماءات اللفظية” في المحادثة

إن الإيماءات اللفظية عند التواصل و التعامل مع العملاء عبر الهاتف ، مثل “آها” و”فهمت”، تساعد على تجنب الصمت التام من طرفك على الهاتف، والذي يجعل العميل يشعر بالعجز وعدم التقدير. لذا، يجب على مسئول المبيعات استخدام مثل هذه الأصوات لطمأنة العميل وإشعاره بأن هناك من يستمع له ويفهمه.

6. تجنّب الأعذار

يرغب المتصلون في حلول وليس أعذار.

ما هي أكثر أعذار تثير غضب العملاء؟ أشياء مثل “حواسبنا مُعطلة”، أو “نأسف ولكن هذه سياستنا”. تحمّل المسئولية في كل المكالمات التي ترد عليها، واخبر المتصلين أنك تنوي مساعدتهم. لو تلقيت أول اتصال من العميل، تحمل مسئولية بنسبة 100 % ووجّه المتصل للمكان الذي سيجد فيه الحل بنسبة، بدلاً من إخباره “هذه المشكلة لا تخص قسمي”.

7. اترك انطباع أخير إيجابي

إن الانطباع الإيجابي الأخير مهم بنفس قدر الانطباع الأول الجيد. اختم محادثتك بنهاية إيجابية. واعلِم المتصلين أنك مسرور باتصالهم وبأنك تتطلع لمحادثتهم مرة أخرى. هذا الانطباع الأخير هو ما سيتذكرونه من المحادثة كلها.

باختصار

حافظ على تطوير مهارات التواصل الهاتفي الفعالة وتعلم كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف . ينتج عن مهارات خدمة العملاء عبر الهاتف المتميزة علاقات مثمرة تؤدي لتحسين خدمة عملاء، وربما لزيادة المبيعات أيضًا.

كلما تعاملت مع عميل هاتفيًا، حافظ على ثباتك وسلوكك الإيجابي، وافعل كل يمكنك لإرضائهم. تعاطف معهم عند الضرورة وتعامل بلباقة ولُطف. سيلاحظ العملاء بالتأكيد متى يُعاملون بلباقة وعناية واهتمام، وهذا كُله يُترجم لتكرار العمل معك.