لا يختلف اثنان أن العميل هو مصدر ربحية أي عمل تجاري، والعمود الفقري لاستمراره ونموه وازدهاره، لكن اليوم اختلفت النظرة للعميل عما كانت عليه في السابق، فأصبح الحفاظ على العملاء هو الغاية الاولى وتأتي ثانيا جهود توسيع القاعدة وجذب عملاء جدد.
فالتسويق في بداياته كان يَعْتَمِدْ فقط على جلب عملاء جدد دون التركيز على الحفاظ عليهم، واستمرارية تدفقهم المادي. لكن في ظل الأسواق ذات التنافس العالي التي تتنافس فيها آلاف الاعمال التجارية بشراسة لجذب وكسب رضا العملاء، لا يمكن لأي عمل تجاري الصمود والاستمرار دون بناء قاعدة وفيَّة من العملاء.
الحفاظ على العملاء في 7 خطوات
هل تعلم أنّ الجهد والموارد المبذولة للحفاظ على العملاء الحاليين أقل بكثير من الموارد الوجهَّة لجلب عملاء جدد؟ ولكن في نفس الوقت مهمة الاحتفاظ بالعملاء ليس سهلا. إذا كنت تبحث عن افكار لارضاء العملاء ، فإليك الخطوات المثلى للمحافظة على العملاء :
1. تنبأ مسبقاً باحتياجات العملاء ومتطلباتهم
إن كنت ترغب بعودة العملاء إليك المرة تلو المرة، يتعين عليك معرفة احتياجات ورغبات قاعدة العملاء التي تمتلكها، وذلك حتى يتسنّى لك تقديم منتجات وخدمات تُلبِّي احتياجاتهم وتُشبِع رغباتهم.
فهمُ عملائك جيّدا من خلال التعرّف على التحدِّيات التي يواجهونها، سيَمنحُك القدرة على التنبؤ بالحاجات المستقبلية لهم وسيتيح لك أن تكون استباقيا ويقظا، ومتفوقا على منافسيك.
قد يهمُّك: 10 أخطاء لا يقع فيها البائع المحترف
2. حاول أن تضيف قيمة حقيقية للعملاء
يجب أن يحمل المنتج سلعةَ كان أو خدمة، القيمة التي يتوقعها العملاء وأكثر، والتي تغيّر حياتهم نحو الأفضل، وتلك أفضل طريقة لتقدم خدمة عملاء بجودة عالية.
ضع نصب عينيك أن ترى ما تقدمه بعيون عملائك، وكيف سيستفيدون منه، وما هي المشكلة التي يحلها، مع العمل على تحسين ما تقدمه باستمرار بشكل يتوافق مع تغيرات السوق، وتغيّر أذواق واتجاهات العملاء.
3. تعامل مع العملاء بصدق
تعلّم البيع بصدق. لا ينبغي أن يثق العميل بالمنتج فقط، بل يجب أيضًا أن يثق بوصفك للمنتج وبطريقة تقديمك له. يبحث العميل عن تقديمك لأسبابٍ واقعية تشير إلى سبب تلبية منتجك لاحتياجاته أو رغباته.
التعامل بمصداقية هو أحد ركائز كسب رضا العملاء واخلاصهم على المدى البعيد. فانعدام المصداقية يؤثر سلباً على سمعة منشأتك.
اقرأ أيضا: 5 مهارات ساحرة لإقناع الزبون بالشراء!
4. كوّن علاقات حقيقية مع عملائك
وطِّد العلاقة مع عملائك وامنحهم شعورا بالتميز. ينبغي عليك دوما أن تحيط عملاءك بهالة من الخصوصية، وإن نجحت في تكوين علاقات حقيقية مع عملائك ستكسب ثقتهم ورضاهم وتعزّز شعورهم بالولاء والاخلاص لك ولمنشأتك.
يحب أن يشعر كل عميل بأهميته، وقد تكون معرفة اسمه أو المنتجات التي يُفضّلها هي كل ما يتطلّبه الأمر لعودته إليك من جديد. لا يوجد عملاء “صغار”، عامل كل العملاء وكأنهم سينفقون مبلغًا طائلًا من المال في متجرك. وستكون النتائج مذهلة حتما.
5. انصت لعملاءك واهتم بملاحظاتهم
العميل هو بالتأكيد ليس دائما على حق، ولكن يجب أن يشعر دائما بأنه يتم الإصغاء إليه.
يجب أن تستمع إلى العملاء وأن تولي الاهتمام بما يتذمرون بشأنه، لا شيء يثير غضب العميل أكثر من أن يعتقد بأنك لا تهتم لشكواه أو غير مبالي بملاحظاته، أظهر اهتمامك، وبيّن له أنك تصغي.
مجرد الاهتمام والانصات لشكوى العميل فقط قد يُحوّله من عميل غاضب إلى أكبر المدافعين عن منشأتك.
اقرأ أيضا: فن البيع.. 4 خطوات تجعل منك بائعا ساحرًا
6. لا تقدّم وعودًا كبيرة وقدّم أكثر مما وعدت به.
يعد الاهمال في تنفيذ الوعود التي قطعتها من أخطر السلوكيات التي يجب تجنبها، وذلك نظراً لأثرها السلبي على علاقتك بعملائك. احرص على تنفيذ الوعود التي تقطعها، ويمكنك تحقيق الكثير من المنافع عن طريق السعي إلى تقديم ما يفوق توقعات العملاء.
لا تقدم وعودا لا يمكنك الوفاء بها؛ إذا قدمت وعدا بأنك ستحل مشكلا، أو مثلا ستسلم منتجا في يوم ووقت محدد، فيجب أن يتم ذلك في نفس الموعد. فكّر قبل أن تقدم أي وعود، فالإخلال بالوعود أمر يزعج العميل أكثر، ويصيبه بخيبة الأمل.
7. التواصل مع العملاء الذي يتركون المنتج
حتى لو ترك العميل منتجك، لا تزال هناك فرصة في الاستفادة من هذه الحالة، والتعرّف على الأخطاء التي يمكنك تصحيحها لتحافظ على عملائك الحاليين وتبعد عنهم فكرة التخلي عنك في المستقبل.
ومع أنّ هؤلاء العملاء توقّفوا عن الدّفع مقابل استخدام مُنتجك، إلّا أنه لا زال بالإمكان الحصول على الكثير من المعلومات القيّمة لصالح مشروعك التجاري.
عليك أن تستفيد من النتائج التي ستحصل عليها في التعرف على الأسباب التي أدّت بالعملاء إلى ترك المنتج. ويمكن لرسالة إلكترونية بسيطة أن تؤدي المطلوب، ويمكنك أيضًا أن تتكلّم مع العميل هاتفيًا إن لم يكن لديه مانع في ذلك. عليك أن تتعرف إلى الأسباب التي دفعته إلى المغادرة، ثم التحقق بعد ذلك من وجود حالات مماثلة لتعمل على إصلاحها في أقرب وقت ممكن.
قد يهمُّك: 10 كتب يمكنها أن تجعل منك بائعا ساحرًا
في الواقع، لتنجح في بناء قاعدة عملاء وفيَّة، ولكي تكسب قلوب عملاءك وتُحقِّق أعلى معدلات رضا العملاء، يجب أن تعرف لماذا يجب أن يختار العميل العودة إليك مرة أخرى دون منافسيك!
التسويق سيجلب لك العملاء ولكن جودة الخدمة فقط هي سبب الحفاظ على العملاء
إن التدابير و الاستراتيجيات التي تتخذها لزيادة مبيعات عملائك الحاليين، لا تقل أهمية عما تفعله للحصول على عملاء جدد. وفي الحقيقة، قد يكون الحفاظ على العملاء الحاليين أكثر أهمية لنجاحك على المدى الطويل.